「お客様」=「ご利用者」・・・・ではない!!
その他
みつやです。
さて、
昨今、
介護関係や医療関係で利用者様のことを「お客様」と表現しています。
特に、
「ご利用者はお客様だから敬語を使うのよ」
と教えて頂いた方も多いのではないでしょうか。
間違えてはいないと思います。
しかし、
敬語を使用する理由としては、
利用者は人生の先輩であり、その機能維持の為、社会性、自尊心を保つ為、
そして認知症や精神疾患の妨げにならないためにも、
弊社では敬語を保ちます!
というものではないかと思います。
もちろん一人の人間として尊厳を保つために、敬語は当たり前に使用します。
措置時代から介護保険に変化し、
極端に「顧客確保」という形が大きくなりすぎて、
本来のあるべき姿を見失っているように思います。
単純に「お客様」と表現してしまうことで、
一人を見ず、お客様として見てしまうのは良くない気がします。
「お客様」
それは、
商品やサービスにより対価を支払う人。
商品やサービスを求めそれを手に入れたいから対価を払い、売り手から買うこと。
これは人と人を繋ぐ物が非常に希薄に感じます。
果たして、これが医療・介護の事業者に当てはまるでしょうか。
私たちは「お守りする」役目「サポートする」役目
我々のように、密接にその人を知り、その人を考え、その人の幸せの為に、身体的にも精神的にもサポートさせて頂く立場としては、
「お客様」のようにどこか互いの距離があるような呼び名ではしっくりこない感じがします。
だから、
「弊社の看護ケアのサービスを受けて頂いて誠にありがとうございます。こちらつまらない物ですが・・どうぞ!」
って変ですよね。
サービス業ではありますが、
もっと違うところに力を入れて取り組むべきだということです。
介護施設での虐待、そして、言葉使いや対応にて、
シンプルに「お客様」として呼び対応することで職員がある程度社会的な対応が出来るようになってきた。
そして前途した通り「介護・医療戦国時代」のように施設等が増えてきて、
皆が躍起になり本来あるべき姿を忘れている。
というところだと思います。
もともと根強い、「医療・介護現場での対応の悪さ」が招き、
極端な方向転換をしないと収拾がつかなかったからといったとこです。
あくまで私の考えです。
お客様であればこちらは全て受動的な対応となります。
ご利用者の今後の幸せを考えた時に、受け身だけでは、より望むべき形を
共に構築することはできません。
利用者と事業者が共に話し合い連携しあい、
共に歩める信頼関係が必要となってきます。
「客」と「事業者」という関係をご利用者は望んでいません。
「人」と「人」ということを強く思ってくださります。
じゃないと、訪問した後に、畑でとれた野菜や果物をくれたりしませんよ!
だからこそ
訪問看護リハビリステーションみつや等、弊社の事業は全て、
ご利用者と呼び、
ご利用者の幸せの創造の為、謙虚であり、一人を考え、感じ、
全力でサポートさせて頂きます!